Çağrı merkezi çalışanı: Yöneticiler için sadece bir kulaklığız

Elif Ekin SALTIK
İstanbul

Dev firmaların satışını artırmak için gün boyu telefonla konuşmak zorunda kalan çağrı merkezi işçileri, yöneticiler için ‘bir kulaklık’tan ibaret. Bir günde 11 saat çalışan, 170 görüşme yapan, iki görüşme arası en fazla 20 saniye bekleyen işçiler ‘ketçaptan ses bekler hale’ geliyor. Gazetemize konuşan çağrı merkezi işçisi, “Bütün gün telefonlara cevap vermekten, sürekli konuşmaktan sanki bütün gün böyle sürecekmiş gibi hissediyorum” diyor, “Çatalı makarnaya batırırken niye ses çıkmadığına, niye ketçabın bağırarak dökülmediğine şaşırıyorum artık.”

Çağrı merkezleri çalışma koşullarının ağır, sendikal örgütlülüğün az olduğu iş kollarından biri. Günlük 11 saate varan çalışma saati, düzensiz vardiya programları, yöneticilerden gelen satış ve kota baskısı, müşteri hakaretleri, kulaklıkla gün boyu durmaksızın telefon görüşmeleri yapmak, dinlenme süresinin yok denecek kadar az oluşu çalışanları hem fiziksel hem de bedensel olarak tüketiyor.

Batman’da yaşayan ve anlattıklarımızı birebir yaşayan çağrı merkezi çalışanı bir kadın işçi ile çağrı merkezi çalışanlarının çalışma koşullarını konuştuk.

Çağrı merkezinde çalışmayı neden seçtiniz?

2016 yılında üniversiteden mezun oldum. İşsizlik ve ekonomik zorluklar yüzünden Batman Tempo Çağrı Merkezine iş başvurusunda bulundum. Çok kısa süre içerisinde mülakata çağırıldım. 1 buçuk saatlik mülakatımın sonunda işe alındım. 1 hafta içerisinde gerekli tüm evrakları topladım, teslim ettim ve kendimi eğitimde buldum. 1 buçuk aylık bir eğitim. Şirketin ‘Digiturk’ projesindeydim. Temmuz sonunda hatta giriş yaptım ve bitmeyen kabus başladı. Lig (Türkiye Futbol Ligi) başlangıcı...

Lig başlangıcı ile nasıl bir çalışma temposu içine giriyorsunuz? Çağrı merkezinde çalışmanın zorluklarını anlatır mısınız?

Hatlar inanılmaz yoğun bir kere. Günde 9 saat çalışma 11 saate kadar çıkıyor. Haftada yanlızca bir gün izin ve aylarca 11 saat çalışmak... İnsan olduğumuzu unutuyoruz. O kalabalığın içinde sadece bir kulaklık oluyoruz şirketiniz için. Şirket saat başına 7 buçuk dakika mola hakkı tanıyor. 9 saat çalıştığımızda 67 buçuk dakika mola hakkı, 11 saate ise 82 buçuk dakika. Bunun içinde yemek, tuvalet ve diğer ihtiyaçlar var. Resmen ömrümüzü törpülüyorlar ve gıkımız çıkmıyor. Susmayı öğreniyoruz. Aksi durumda tehdit mailleri, sözlü tehditlerin ardı arkası kesilmiyor.

"ROBOTİK ÇALIŞMA TARZI"

Çalışma koşullarınız nasıl?

Günlük vardiya saatlerimiz değişiyor. Bir gün 8’de hatta giriş yapıyorsak diğer gün 11’de başka bir gün ise akşam 6’da olabiliyor. Dengemiz altüst oluyor. İnsanüstü, robotik çalışma tarzının dayatılması kaçınılmaz bir gerçektir çağrı merkezinde. Yemek molası 30 dakika ve o o saatlere uymak zorundayız. Yemek saatinin dışında hangi sebepten olursa olsun yemek molasına çıkmak rencide edilmek olarak geri dönüyor ya da yemekten kaldırılabiliyoruz. Hatlar yoğun gerekçesiyle tuvalet talebi reddedilir. Kapıda yöneticilerin çıkmanı engelleyebilir veya yüzlerce kişinin içinde ‘Tuvaletini 5 daika tutamıyor musun? 35 yaşında insansın’ denebilir. Mesai saatleri içerisinde en ufak geç giriş, hattan erken çıkış, mola aşımı asla kabul edilmez. Bu ay sonunda prim kesintisi, sözlü uyarı, yazılı uyarı, tutanak olarak döner. Performans baskısı, patronların müşteri temsilcileri üzerindeki tahakkümünü artırmasının bir aracıdır. Sağlanmak istenen, işçinin kendini yetersiz, emeğini verimsiz hissetmesidir.

GÜNAH KEÇİSİ

Müşteriyle görüşürken nelere dikkat etmeniz gerekiyor? Hakarete, sözlü şiddete, tacize maruz kalıyor musunuz?

Günde ortalama 170 çağrı alıyoruz, 140’ında hakaret ve küfür işitiyoruz. Belli anonslardan sonra görüşmeyi sonlandırabiliyoruz ve hemen ardından güler yüzle başka çağrı karşılamak zorundayız. Ayrıca şirketin hatalarından dolayı bize olumsuz yansıyan memnuniyet anketleri oluyor. O anketler de bize tehdit ve uyarı olarak dönüyor. Gerekirse iş çıkışın verilir ve herhangi bir hak talep edemezsiniz. Çünkü çağrılarda müşteri memnuniyetinin en üst düzeyde olması gerekir. Faturası belli nedenlerden dolayı yüksek gelir, sorumlusu sizi görür müşteri. Anket sonucun 0. Çünkü faturasını düzeltememişsin. Yayın problemi yaşanır, yayın gelmez, sorun çözülmez, hatta çok beklemiştir bütün bunların sorumlusu biz oluruz. İşin garip kısmı bu çağrılar yöneticiler tarafından dinleniyor, bizim açımızdan bir problem olmadığı biliniyor ama yine de değerlendirmeden o sıfırlar çıkarılmıyor. Çünkü şirket bizden prim kesintisi ve bizi bir kez daha sömürüyor.

TELEFONLA KONUŞMAKTAN KETÇABIN BAĞIRMADIĞINA ŞAŞIRIYORUM

İnsanlık dışı çalışma temposunda ne gibi sağlık sorunları yaşıyorsunuz?

Yoğun çalışmanın yarattığı yıpranma ve hasar çok yönlü. Kas iskelet hastalıkları, 11 saat kulaklıkla alınan çağrılardan kaynaklı kulak, saatlerce hiç susmadan konuşmaktan kaynaklı ses, monitörden kaynaklı görme prolemi kaçınılmaz. Oturduğumuz sandalyeler bile ergonomik değil. Kalçamızda, sırtımızda kısacası tüm vücudumuzda inanılmaz ağrılar hissediyoruz. Ruhen yorgunluğun yanına bir de beden yorgunluğu ekleniyor yani. Ama hâlâ bir kulaklığız.

Yukarı da bahsettiğim tüm yaşananlar inbound (Dışarıdan gelen çağrıları karşılayan ekip) ekibinde yaşananlar. Bu ekipte 4 ay çalıştım. Daha sonrasında ikna kabiliyetimin iyi olduğunu düşündüler ve beni dış arama ekibine (outbound) aldılar. Burada da işler inanılmaz yorucu. 20 saniyede bir üyeyi aramak zorundayız. 21. saniyede ismimizi takım liderlerinin bağırmasıyla duyabiliriz. İki görüşme arasında kalan süre eğer istenilen seviye de değilse ay ortasında bile yazılı uyarı verebiliyorlar ve tüm performans 2 saniye yüzünden sıfırlanıyor. Kalan asgari ücret oluyor. Uzun zamandır çalışanlara mobbingin âlâsı yapılıyor, çünkü tazminat vermeden işten çıkarmak şirketin işine geliyor.

Bütün gün telefonlara cevap vermekten, sürekli konuşmaktan sanki bütün gün böyle sürecekmiş gibi hissediyorum, çatalı makarnaya batırırken niye ses çıkmadığına, niye ketçabın bağırarak dökülmediğine şaşırıyorum artık.

ÇAĞRI MERKEZLERİ ÇAĞDAŞ KÖLE PAZARINA DÖNMÜŞ DURUMDA

Son olarak ne söylemek istersin?

Hiç kimse burada çalışan insanların sorunları ile ilgilenmiyor. En ilerici insanlar bile biz çağrı merkezi çalışanlarının sorunlarına dair bir kelime etmiyor. Artık herkesin görmesi gereken bir gerçek var ki; bu ülkede çağrı merkezleri çağdaş köle pazarına dönmüş durumda. Ağır iş yükü altında sömürü koşullarında çalışıyoruz.  Ne sendika var ne de bizim haklarımızı koruyan bir yasa.

ÇOK TEHLİKELİYDİ, AZ TEHLİKELİ OLDU!

Neden olduğu kronik hastalıklar sebebiyle 2013 yılında “çok tehlikeli işler” kapsamına alınan, 2017’de ise “az tehlikeli” işler kapsamına geçirilen çağrı merkezleri, çalışanları açısından hiç de az tehlikeli değil. Zira dünyada çağrı merkezi işkolu tehlikeli kategorisinde bulunuyor.