Çağrı merkezinde günlük mesai 12 saate çıktı, yemek ücretleri kesildi

Cengiz Anıl BÖLÜKBAŞ
Diyarbakır

Türkiye’de hizmet sektöründe çalışma koşullarının en ağır olduğu alanlardan biri çağrı merkezleri. Türkiye’de on binlerce çalışanın bulunduğu bu sektörde ağır çalışma koşulları hakim. Çağrı merkezlerindeki çalışma koşullarını, salgın sürecinin etkilerini Tez- Koop İş Sendikası GYK Üyesi ve Diyarbakır Şube Başkanı Mehmet Pekgöz ile konuştuk. Çağrı merkezlerinin en zor işlerden biri olduğunu dile getiren Pekgöz, salgın süreci ve home office çalışmanın çalışma koşullarını, baskıyı ve mobbingi daha fazla arttırdığını belirtti. Günlük mesainin 12 saate kadar çıktığını ve yemek ücretlerinin kesildiğini dile getiren Pekgöz, “Daha adil, daha insanca bir çalışma yaşamı elde edene kadar çağrı merkezlerinde örgütlenme çalışmamız hız kesmeyecek” dedi.

En çok sorun yaşanan iş kollarından biri de çağrı merkezleri. Bu konuda çağrı merkezlerinde çalışanlar hem iş güvencesi hem de çalışma koşulları konusunda nasıl sorunlarla karşı karşıya?

Türkiye’de de önemli bir istihdam alanı olan çağrı merkezlerinde 2018 verilerine göre 108 bin kişi istihdam ediliyor. Bu merkezlerde çalışanların yüzde 62’si üniversite mezunu gençlerden, müşteri temsilcilerinin yüzde 66’sı ise kadınlardan oluşuyor. Çağrı merkezi sektörü son yıllarda oldukça önemli bir istihdam alanı haline gelmiştir. Gençler ve kadınlar tarafından geçici iş olarak görülen çağrı merkezlerinde ortalama çalışma süresi ise 3 yıldır. Bu sektörün çalışanlar tarafından bu kadar geçici bir iş olarak görülmesinin altında yatan çok sayıda nedenden bahsedebiliriz. Bunlardan en önemlisi kuşkusuz çalışma koşullarının ağırlığı. En çok sorun yaşanan yerler olmakla birlikte dünyanın en zor işlerinden birisi olarak anılıyor. Çalışma saatlerinin uzunluğu, işçi sağlığı ve iş güvenliği önlemlerinin yetersizliği gibi pek çok nedenin çağrı merkezlerini çalışanlar açısından kalıcı istihdam mekanları haline getirmediğini görüyoruz. Buralarda yaşanan pek çok soruna rağmen denetimlerde de ciddi aksaklıklar görülüyor.

Örnek vermek gerekirse ne gibi?

Müşteri temsilcileri saatlerce aralıksız konuşmak zorunda, ama sadece konuşmakla kalmıyor. Söz konusu müşterinin memnuniyetini sağlamak, müşterinin mağduriyeti varsa müşteriyi yatıştırıp, hangi firmanın müşterisiyse o firmaya bağlılığını devam ettirmesi gerekiyor. Bununla birlikte çalışanlar düzensiz ve uzun çalışma süreleri, hareketsiz, ekranlı araçlarla, uzun süre konuşarak, gürültülü ve havasız ortamda çalışmanın yanında yöneticilerin yoğun baskısı ve mobbing ile de karşı karşıya gelmektedir. Çağrı merkezleri işsizliği kendileri için büyük bir rant haline getirmiş, İŞKUR kursiyer olarak aldığı çalışanları 6 aya kadar çalıştırıp maaş yükünden kurtulurken, kadro verdiği bir kısmına da yılını doldurmadan işi bırakması için yoğun baskı yapıyor. Böylece olası tazminat masrafından kurtuluyor ve yeni İŞKUR kursiyerlerine yer açıyor. Bununla beraber işsizlik oranı yükseldikçe çalışanlara yapılan onca baskı karşısında çaresiz sessiz kalmaları karşısında şirketler daha az kişi ile daha çok iş yapmanın yöntemlerini geliştiriyor. Performans hedeflerini daha ulaşılmaz hale getiriyor, müşteri temsilcilerine aldıkları çağrılarda satış yapmak vb. ek yükler getirerek işlerini daha da zorlaştırıyor. Birçok çağrı merkezi, kreş olanağı sunmuyor, çalışanlar sağlık problemleri varsa bile çalışmaya zorlanıyor. Yemekler oldukça sağlıksız ve kalitesiz çıkıyor. Mola araları yoğun oldukça yetersiz. Çalışanlar tuvalet ihtiyacını dahi molaları ile karşılamak zorunda bırakılıyor.

SALGINI FIRSATA ÇEVİRDİLER

Salgın döneminde tüm iş kollarında çalışan emekçiler olumsuz yönde etkilendi. Çağrı merkezlerinde çalışanlar salgın koşullarında ne gibi sorunlarla karşılaştılar? Çalışanları nasıl etkiledi?

İlk günden bu yana yüzlerce işçinin aynı alanda, yan yana çalıştığı çağrı merkezlerinin salgının yayılımı açısından ciddi risk alanları olduğunu dile getirdik. Salgın, fiziki mesafenin mümkün olmadığı, işçilerin havasız, kirli ve gürültülü ortamlarda uzun saatler, yoğun iş temposuyla çalıştığı çağrı merkezlerinde yaşanan sorunlara yenilerini ekledi. En önemli tedbirlerin fiziki mesafe ve hijyen olduğu bilim insanları tarafından sıklıkla dile getiriliyor. Ancak çağrı merkezi çalışanları salgının ilk günlerinde neredeyse hiçbir koruyucu ve önleyici tedbir alınmadan çalışmak zorunda bırakıldı. Çalışanlar salgına açık bir biçimde çalışmak zorunda kaldı.

Bu süreçte evden çalışmaya geçen çağrı merkezi çalışanlarının ise çalışma saatleri uzamış, dinlenme süreleri ortadan kalkmıştır. Çalışanlar elektrik, internet gibi ek maliyetlerle karşı karşıya kalmaktadır. Bunlar yetmezmiş gibi çalışanlar bir de kamerayla denetlenmek istenmektedir.

"MOBBİNG CİDDİ ORANDA ARTTI"

Bu süreçte home office çalışanlardan birisi de çağrı merkezi emekçileri. Birçok iş kolunda çalışanlar home office sürecinde daha fazla mobbinge maruz kaldığını, iş yüklerinin daha da arttığını söylüyor. Çarşı merkezi çalışanları Home office sürecinde nelerle karşılaştı?

Tüm işyerleri gibi çağrı merkezleri de virüsün yayılmasını önlemek amacıyla geliştirilecek önlemleri almak için ağır davrandılar, ama sendikamızın gündem oluşturması, çalışanların da işsiz kalma pahasına tepki göstermesi sonrası home office uygulamasına geçildi. Bu adımı olumlu bulduk fakat bu şirketlerin her krizi fırsata çevirme eğilimi olduğundan bu uygulamada da çalışanların birçok hak kaybı yaşandı. Bu süreçte evden çalışmaya geçen çağrı merkezi çalışanlarının çalışma saatleri uzadı, dinlenme süreleri ortadan kalktı. İşverenin işini aksatacak bir durum yaşanmadığı için şirketler için İş Kanunu’ndaki zorlayıcı sebepler denilen kavram geçersizdir, ancak işveren sanki “zorlayıcı sebepler” varmış gibi çalışanların yemek ücretlerini kesti. Evinde aylık 70-80 lira fark oluşturan elektrik faturasını çalışana ödetiyor. Çalışanlar işyerlerinde 9-10 saat çalıştırılırken evlerinde 11-12 saate varan sürelerde çalıştırıldı. İnternet ya da elektrik kesintisi veya şirketin sistemlerinde yaşanan kesinti süreleri çalışanların mesailerinden kesildiği için ve bu kesintiler çok sık yaşandığından çalışanların fazla mesailerinin de yatırılmadığı oluyor. Cumhurbaşkanı’nın açıkladığı ücretsiz izin desteğiyle birlikte çalışanların bir kısmını ücretsiz izne çıkarıldı. Bu evde çalışanların yoğunluğunu daha da arttırdı. Ayrıca açıklanan işçi çıkarma yasağı İş Kanunu’ndaki 25/2 maddesini kapsamadığı için işçi çıkarmaya da devam ediliyor. Tüm bunların yanı sıra birçok banka çağrı merkezi görevini yerine getiren çalışanlara evlerinde kamera kurma zorunluluğu dayatılıyor, kabul etmeyenlere ise “O zaman gel şirkette çalış” deniliyor. Bu hukuk dışı uygulama kesinlikle kabul edilemez. Diğer yandan evde çalışmayla birlikte çalışanlara uygulanan mobbingin de ciddi oranda arttığını söyleyebiliriz.

"İŞSİZLİK ÇALIŞANLARA KARŞI KULLANILIYOR"

En çok işçi sirkülasyonunun yaşandığı yerler çağrı merkezi sektörü. Bu konuda bilgi verebilir misiniz? Bunun sebepleri nelerdir?

Çağrı merkezleri işsizliği kendi çıkarı için kullanmasını çok iyi biliyor, İŞKUR’un işbaşı eğitimi programını çok iyi bir şekilde kullanıyor. Maaşı devlet tarafından ödenen kursiyer çalışanların anlaşma süresi sonunda tamamını almak gibi bir zorunluluğu da yok. Kursiyer diyoruz ama bu gençler normal bir şekilde çalıştırılıyor. Diğer yandan çalışanlar bu sektörde az önce sıraladığımız sebeplerden ötürü çok çabuk yıpranıyor, daha işe girdiği ilk aylarda bu işi temelli yapamayacağını biliyor, ancak işsizlik sorunu karşısında da pek seçeneği yok. Çalışabildiği kadar çalışıyor ve genelde de şirketin “performans” tuzağına yakalanıyor. Çağrı merkezleri şirketleri evlilik ya da askere gitmek için işten ayrılan çalışan dışında hiç kimseye tazminat vermez. Çalışanlar yıllar süren mahkemeler sonucunda ancak alabilmektedir tazminatını. Tabii eski kıdemli bir çalışansa. Çalışanların çok büyük çoğunluğu üniversite mezunu atama bekleyen mühendis, öğretmen ya da benzer meslek grupları.  Yıllarını vererek tamamladığı eğitim sürecinden sonra atama beklerken bu kölece ortama girdiğinde ciddi bir bunalım yaşıyor, belki farklı olur umuduyla ya başka bir çağrı merkezlerinin kapısında alıyor soluğu ya başka iş buluyor ya da işsiz kalıyor. Eğer dikkat edecek olursanız çağrı merkezleri işsizliğin en yoğun yaşandığı kırsal bölgelere, özellikle doğu ve güneydoğu bölgelerine yönelmiş durumda. Dışarıdaki işsiz genç kalabalığını içerideki çalışanlara karşı kullanarak onları tam anlamıyla sömürüyor bununla da yetinmeyip dışarıdaki işsizleri İŞKUR aracılığıyla kendisine yönlendirilmesini bekliyor.

SENDİKAYA YÖNELİK İLK TEPKİLER: NEREDE KALDINIZ

Bu süreçte sendikal faaliyetiniz ne durumda? Neler yapıyorsunuz? Gelecek sürece yönelik hazırlıklarınız neler ve işçilerin size yaklaşımı hakkında neler söyleyebilirsiniz?

Aslında bizim çağrı merkezlerine yönelik örgütlenme sürecimiz daha yakın bir zamanda 2019 başında başladı. Çağrı merkezlerinin Türkiye’de 20 yılı aşkın bir süredir var olmasına karşılık yıllar süren yargı süreci sonrasında ancak 2018 yılında iş kolu tespiti yapılabildi. Sendikamızın faaliyet gösterdiği 10 No’lu iş kolunda yer almasıyla tüm şubelerimiz kendi bölgelerinde bulunan çağrı merkezlerine yöneldi. Bu son yıllardaki sendikal hareketlilik açısından oldukça büyük bir çalışmaydı. Sadece 2019 yılı bitmeden 3 farklı çağrı merkezinde 5 bin yakın çalışanı ilgilendirecek bir başarı elde ederek, oralarda yetki kazandık. Yöneldiğimiz çağrı merkezlerinde çalışanların tepkisi oldukça ilginç ve heyecan vericiydi. Vardiya giriş çıkışlarında ilk karşılaştığımız çalışanlar “en sonunda” “Nerede kaldınız şimdiye kadar” gibi cümleler kurdular. Üyeliklerin çoğunu bu vardiya giriş çıkışlarında yaptık. Çalışanların gerçekten çok bunaldığı ve bir arayış içinde olduğu apaçık. Biz Tez-Koop İş Sendikası olarak bu ilgiye tüm olanaklarımızı seferber ederek yanıt verdik. Tüm çağrı merkezlerine ulaşana kadar devam edeceğiz.

"ÇALIŞANLARIN HEPSİ SENDİKA İSTİYOR"

“Salgın başlayıp da çalışanlar home office süreci ile şirketlerden evlerine çekilene değin lokasyonlarının kapısında örgütlenme uzmanlarımız tüm vardiya giriş ve çıkışlarında bekledi, çeşitli materyallerle bildiri ve toplantılarla sendikanın ve örgütlülüğün gerekliliğini anlattı. Salgın sürecinde de elbette çalışmamız kesilmedi ancak işçilere ulaşma olanaklarımız artık biraz daha azaldı. Şimdilik sadece sosyal medya araçlarını kullanarak çalışanlarla ilişkimizi sürdürüyoruz. Ancak yetkiyi almamız için gereken sayıya her gün biraz daha yaklaşıyoruz. Sözünü ettiğimiz sirkülasyon sürecimizi uzatan ana faktörlerden birisi olmasına rağmen ulaştığımız rakamlardan geri düşmüyoruz hiç. Çalışanların özellikle 3-4 yılı geçmiş olanların hemen hepsi şirketlerinde sendikanın olmasını istiyor. Özellikle salgın döneminde baskıların zirve yapması çalışanlara örgütlenmekten başka seçenek kalmadığını daha görünür kıldı. Çalışmalarımızı yürüttüğümüz çoğu çok uluslu firmalar. Bu firmaların merkezleri de Avrupa’da ve o ülkedeki yetkili sendikalar örgütlü oralarda. Türkiye’de ise genellikle büyük çaplı kurumsal firmalarla çalışıyorlar. Bu özelliği de çalışanların sendikalaşmasında önümüzü açan bir etken. Şöyle ki bir çağrı merkezi çok tanınan bir bankanın müşteri hizmetleri görevini üstlendiğinde iş ilişkisini sürdürebilmek için oldukça dikkatli davranır. Bankanın kurumsal imajına zarar getirmemek için sendikal faaliyeti karşısına alamıyor. Bir tekstil firması ile bir çağrı merkezinin sendikaya tepkisi aynı değil yani.. Bunun yanı sıra çağrı merkezinin çalışanlarının hemen hemen hepsi gençlerden oluşuyor, 75 bini aşkın üyesiyle 10 No’lu iş kolunun en büyük ve en çok genç üyeye sahip sendikası olan Tez-Koop-İş sendikası olarak, genç emekçilerin sorunlarının bizi yakından ilgilendirdiğini düşünüyor ve daha adil, daha insanca bir çalışma yaşamı elde edene kadar çağrı merkezlerinde örgütlenme çalışmamızın hız kesmeyeceğini söyleyebiliriz.”